La Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario (« LAPHO ») est une loi provinciale dont l’objectif est d’élaborer, de mettre en œuvre et de faire respecter des normes d’accessibilité afin d’assurer l’accessibilité des personnes vivant avec un handicap aux biens, services, installations, accommodements, emplois, bâtiments, structures et locaux.
En vertu de la LAPHO, le Règlement de l’Ontario 429/07 intitulé « Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle » est entré en vigueur le 1er janvier 2008. Ce règlement établit des normes d’accessibilité spécifiques au service à la clientèle pour les organisations du secteur public et les autres personnes ou organisations qui fournissent des biens et des services aux membres du public. Les organisations du secteur public désignées étaient tenues de se conformer à cette norme le 1er janvier 2010 et les organisations comptant 20 employés ou plus, y compris Educators Financial Group Inc., doivent s’y conformer depuis le 1er janvier 2012.
Cette politique est rédigée conformément aux Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle et aborde les points suivants :
Cette politique s’applique à toute personne traitant avec des clients, des membres du public ou d’autres tiers au nom d’Educators Financial Group, que cette personne le fasse à titre d’employé, de représentant, de bénévole ou autrement.
Le défaut de se conformer à la politique relative aux Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle peut entraîner des mesures disciplinaires pouvant aller jusqu’au congédiement.
Educators s’efforce en tout temps de fournir ses services d’une manière qui respecte la dignité et l’indépendance des personnes vivant avec un handicap. Nous sommes déterminés à offrir aux personnes vivant avec un handicap les mêmes possibilités d’accès à nos services, et à leur permettre de bénéficier des mêmes services, d’une manière semblable à celle accordée aux autres clients. Pour fournir un excellent service à tous les clients, y compris les personnes vivant avec un handicap, nous nous acquitterons de nos fonctions et de nos responsabilités dans les secteurs suivants :
Les employés d’Educators communiqueront avec les personnes vivant avec un handicap d’une manière qui tient compte de leur handicap. Nous formerons tous les employés sur la façon d’interagir et de communiquer avec les personnes vivant avec différents types de handicaps.
Nous nous sommes engagés à fournir des services entièrement accessibles à nos clients. Nous formerons nos employés pour qu’ils communiquent avec les clients au téléphone dans un langage clair et simple et qu’ils parlent clairement et lentement. Educators Financial Group propose de communiquer avec ses clients et de leur fournir des services par courriel ou, si cela est possible, en personne à l’endroit de leur choix.
Nous nous sommes engagés à servir les personnes vivant avec un handicap qui utilisent des dispositifs d’assistance, de façon à ce qu’elles puissent obtenir nos services et en bénéficier. Nous veillerons à ce que les employés soient formés et familiers avec différents dispositifs d’assistance pouvant être utilisés par les clients vivant avec un handicap, lorsque ces personnes accèdent à nos services.
Nous nous sommes engagés à fournir des communications écrites accessibles à tous les clients. Voilà pourquoi d’autres communications écrites seront fournies sur demande dans les formats suivants : copie papier, courriel, texte en couleur (le cas échéant) et en gros caractères.
Educators Financial Group s’est engagé à accueillir les personnes vivant avec un handicap qui sont accompagnées d’une personne de soutien ou d’un animal d’assistance. Toute personne vivant avec un handicap, accompagnée d’une personne de soutien ou d’un animal d’assistance, sera autorisée à entrer dans les locaux de la Compagnie avec ces soutiens. En aucun temps une personne vivant avec un handicap et qui est accompagnée de ces soutiens ne sera empêchée d’avoir accès à sa personne de soutien ou à son animal d’assistance pendant qu’elle se trouve dans nos locaux ou qu’elle accède à nos services.
Nous fournirons un avis aux clients en cas d’interruption planifiée des services habituellement utilisés par les personnes vivant avec un handicap. Cet avis inclura des renseignements sur le motif de l’interruption, la durée prévue de l’interruption et une description des installations ou des services de remplacement, le cas échéant, qui peuvent être mis à leur disposition. Educators fournira cet avis en affichant les renseignements dans des endroits visibles, ou sur son site Web, ou par tout autre moyen raisonnable dans les circonstances, dès qu’il lui sera possible.
En cas d’interruption non planifiée des services, l’avis pourra être fourni de différentes façons, et ce, le plus rapidement possible.
Nous fournirons une formation à tous les employés. Cette formation sera donnée au cours de la formation d’orientation initiale, les deux premières semaines pendant lesquelles les nouveaux employés commencent à exercer leurs fonctions.
La formation inclura les éléments suivants :
Les employés concernés recevront une formation sur les politiques, les pratiques et les procédures qui ont un impact sur la manière dont les biens et les services sont fournis aux personnes vivant avec un handicap. Les employés seront également formés sur une base continue lorsque des modifications seront apportées à ces politiques, pratiques et procédures.
Nous nous sommes engagés à élaborer des politiques de services à la clientèle qui respectent et favorisent la dignité et l’indépendance des personnes vivant avec un handicap. Par conséquent, aucune modification ne sera apportée à cette politique avant d’en avoir évalué les répercussions sur les personnes vivant avec un handicap. Toute politique d’Educators Financial Group qui ne respecte pas et ne favorise pas la dignité et l’indépendance des personnes vivant avec un handicap sera modifiée ou supprimée.
Notre objectif ultime est de répondre aux attentes de nos clients, et de les surpasser, dans le cadre de notre prestation de services aux personnes vivant avec un handicap. Les commentaires sur nos services portant sur la manière dont nous répondons à ces attentes sont les bienvenus et appréciés.
Les commentaires sur la façon dont Educators fournit des biens et des services aux personnes vivant avec un handicap peuvent être effectués par courriel, par écrit, par téléphone, en ligne ou en personne. Tous les commentaires seront adressés au directeur du bureau. Les clients peuvent s’attendre à recevoir une réponse dans les deux jours ouvrables.
Les plaintes seront prises au sérieux et feront l’objet d’une enquête et d’un traitement rapide de la part du directeur du bureau ou du chef de la direction de la Compagnie. La confidentialité sera assurée tout au long du processus d’enquête, dans la mesure où cela est possible et approprié. Des mesures correctives pertinentes seront prises si elles sont justifiées. Tout employé qui, à l’issue d’une enquête, est réputé avoir enfreint cette politique ou toute autre politique relative aux services à la clientèle de manière négligente, délibérée ou malveillante, est passible de mesures disciplinaires appropriées pouvant aller jusqu’au congédiement.
Si vous souhaitez soumettre des commentaires à l’égard de notre politique d’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario, ou de nos services, veuillez soumettre le présent formulaire ou communiquer avec nous.